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第8部分（第3页）

尽管上级已经做出了处罚决定，但风险管理部门的经理并没有机械地、抱着“多一事不如少一事”的心态去执行，而是根据实际情况，对事情进行了圆满的处理，既让当事人承担了责任，同时又处理得恰如其分、合情合理。

这样一来，就达到了上上下下都满意的理想效果。

执行要到位，圆满必不可少。身为中层，在这一点上更不能忽视。

挑剔的客户是让你圆满的贵人

中国有句老话“嫌货才是买货人”。

小天鹅集团老总朱德坤总结过一个流传很广的环比公式：1∶25∶8∶1。

朱德坤常告诫他的员工要牢记一个道理——全心全意地正确对待用户的挑剔，服务好1个老顾客，可以影响25个潜在顾客，会诱导其中的8个人产生购买欲望，或许有1个人会实施购买行动。

反过来，如果1个用户因买了我们的产品却不满意，这位用户就有可能在别人面前说产品的坏话，将非常有可能打消25位潜在顾客的购买欲望。

企业要勇敢面对客户挑剔，要欢迎客户挑剔，更要感谢客户挑剔。因为“挑剔的客户是让你圆满的贵人”。

2000年3月，海尔洗衣机产品本部发生了一件新鲜事：请广大普通员工、员工家属、消费者对小小的产品说明书“挑刺”，挑的“刺”越多，获奖也多。

为什么要开展这项对说明书“挑刺”的活动？

开发部吕佩师部长表示：

“产品说明书都是出自我们设计人员之手，技术性语言较强，有时普通消费者看了不理解，甚至误操作。像波轮洗衣机说明书里，将挂排水管叫‘挂耳’，确实让普通消费者不好理解。

于是我们贴近用户推出了这项活动，而且，今后我们说明书的编制，只有普通消费者理解了、明白了，说明书才能‘过关’。”

这个“挑刺”的故事让我们看到了海尔人最真诚的一面。既然“普通消费者不好理解”，那就是一种抱怨，也可以说是一种挑剔。面对“抱怨”，海尔人视怨言为黄金、为礼物，马上回馈顾客，及时获得了顾客的忠诚心。

用户有意见，不能说用户太挑剔，而是我们的产品、服务确实出了问题。对这些意见处理及时得当，可以提升海尔品牌的美誉度。

这让人想起多年前海尔的另一则故事——拿金牌不开庆功会，开“挑刺会”。

1988年12月，创业刚刚四年的海尔在全国电冰箱评比中，以最高分获得中国电冰箱史上的第一块金牌！

当全厂上下等着张瑞敏开庆功会时，张瑞敏却召集中层干部开会，并在会上宣读了一封用户来信。在那封信里，用户对海尔冰箱提出了建议和改进意见。为此，张瑞敏当场点名批评了有关部门的负责人。

点名批评之后，所有中层干部都开始自查近期工作中存在的问题，找差距，分析原因。

一场原以为的“庆功会”变成了“挑刺会”！

这件事在员工也产生了很大反响。在金牌面前大家更多的是找差距。多年来，这已成为海尔文化的一个特色了。

海尔一直坚信“挑剔的客户是让你圆满的贵人”，所以特别鼓励客户挑剔，重视客户挑剔。正是由于有了那么多的挑剔，才让海尔看到自己的缺点和差距，通过一次次的改进，最后使自己的服务和执行更加圆满。

效果要圆满，做事需圆通

执行的圆满还表现在：效果要圆满，做事需圆通。

在北京一家饭店，一次，有位客人在离店时将房间里的一条浴巾放在提箱中准备带走，服务员发现这一情况，并报告给了大堂副理。

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方方面面圆满（5）

根据酒店的规定，一条浴巾需要向客人索赔50元。大堂副理想：如何才能既不得罪客人，又维护酒店利益呢？

于是大堂副理在收银处找到准备结账的客人，礼貌地请他到一个没人的地方说：

“先生，服务员在查点您的房间时发现少了一条浴巾。”

当时，客人和大堂副理都很清楚浴巾就在提箱里，但客人碍于面子，并不承认。

于是大堂副理说：

“请您回忆一下，有没有您的亲朋好友来过，会不会是他们顺便带走了？”

大堂副理的言外之意是，如果客人不好意思当众把浴巾拿出来，不妨找个借口说别人拿走了，在付款时将浴巾买下来。

但客人却说，自己在住店期间根本没有亲朋好友来拜访。看得出来，客人并不想花钱买下浴巾。

于是大堂副理接着又说：

“从前我们也有一些客人说浴巾不见了，但后来回忆起来是放在床上、被毯子遮住了。您是否能上楼看看浴巾有没有被压在毯子下面？”

这下客人没有再拒绝，拎着箱子上了楼，很快，他就从楼上下来了，见了大堂副理?

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