手机浏览器扫描二维码访问
得不处理生气的顾客。我们来看看 LLARAS法则如何扭转这种局面。托尼的轮胎
托尼听完夏洛特的话,并没有打断她,他可以像这样说:“很抱歉,没有按我说的时间把您的车弄好。
我明白耽搁一会儿造成了不便,你需要马上赶路。如果你能坐一会儿,我现在就弄你的车,10分钟就可以
了。”
这可以反映夏洛特的感受和事实。她会感到很顺耳。她或许会感到不必再强调她的观点,然后坐下来
让托尼尽快完成工作。这是一种行之有效的方法。在上面的案例中,没有什么能改变汽车未能按时准备好
和夏洛特的计划被耽搁了这些事实。但如果托尼可以专业地对待夏洛特,他就不会失掉这个顾客,夏洛特
也不会被耽搁这么长时间。
处理习惯性抱怨者。一些人天生就爱抱怨。如果他们中间的某个人是你的顾客,下面是一些办法:
1. 感谢他们。
2. 说你将会转达他们的要求。
3. 如果可行的话,做些什么安慰他们。
记住这句拉丁谚语:别让难缠的顾客把你打败。
第六部分 取得进展
解决问题和做出决定
在我们有棘手的问题需要解决,或者需要在各种选择中取舍时,我们可以采用透明沟通的技巧去理顺
这一过程。
值得付出多少努力?
当我们有问题要解决,或者有决定要做出的时候,第一个问题是:这个问题的解决或这个决定的做出
值得我们用多少时间、付出多少努力。
如果是毫无意义、毫无影响的问题和决定,那就不需要我们付出太多的时间和精力;如果是非常复杂、
重要和关键的问题和决定,那就值得我们集中所有的时间、精力和创造性。
主动接近问题
当我们处理我们的沟通和生活中的某些问题时,我们需要让自我实现的原理为我们工作。
带着你能解决的积极的预期接近和处理问题。什么是值得的?
下面这些问题有助于你估计值得投入多少时间和精力。
存在多少风险?
不管是对与错,其结果的潜在影响有多大?
如果我什么都不做会怎样?
会有其他人牵涉其中或者对此感兴趣吗?
我有多少可以利用的时间?
会有谁的安全等利益受到威胁吗?
处理或忽略这些问题会牵扯多少资源成本(比如金钱、时间、信誉、权责)?
在处理这些问题时我是否有很大的自由度,我的行动是否在某种程度上被制约?
解决问题!
缩写SOLVE可以让你很容易记住问题的解决之道:
阐释(State)问题
概述(Outline)问题
列出(List)选项
想像(Visualise)你的选择付诸实施
春宫图 解救中国企业的十大定律:崩溃 汇源模式 女人是一首歌 华图名书公务员面试1000题详解 中国需要好银行:马蔚华与招商银行 世界是平的 置业顾问--中介内幕揭秘 鸭子 华尔街风云 灵魂专家 荒野侦探 操练爱情 血如意 天朝鬼师 (完结+番外) 惊魂录 这个老板不太冷 给你一片海阔天空 责任胜于能力II 必要的革命
在这个世界,有狐仙河神水怪大妖,也有求长生的修行者。修行者们,开法眼,可看妖魔鬼怪。炼一口飞剑,可千里杀敌。千里眼顺风耳,更可探查四方。秦府二公子‘秦云’,便是一位修行者...
一个无父无母的孤儿,一个被最有钱的女人领养的孤儿可是自卑彷徨的他却喜欢上了跟自己身份截然不同的人。可惜他却在跟最有钱的女董事长发生不能说的秘密之后一切都变了。各色各样的大小美人纷扰而至,围绕在他的身边!成熟美艳,清纯可爱,性感妩媚,柔情万千最后的最后,他凭借着自己的能力,在那多少美人美妇的陪伴之下,在这一片弱肉强食的世界之中创下了一个伟大的奇迹!...
系统流爽文古有黑蟒,百年后化腾蛇,千年后变蛟,万年后化龙,可遨游九天十地,统领六合八荒。三千年前,人族仙尊林昊斩妖无数,却遭逆徒暗算,被人族围攻致死。三千年后,林昊重生于一条黑蟒身上,以妖证道,开启了一段逆天化龙之路。书友群565412325...
一个被部队开除军籍的特种兵回到了都市,看他如何在充满诱惑的都市里翻云覆雨...
...
内练一口九阳气,外练一身金刚骨,金背九环刀在手,挥手间滚滚头颅落地。大寨主江大力雄壮之极的身躯静坐在雕花梨木大椅上,虎皮大衣下满是鼓凸强健的肌肉,坚硬,霸道,浑身充满刚猛强横的力量感。他眼神冷峻从容,注视着周边两侧新招收的玩家。各种阿谀奉承之言,从这些韭菜口中不绝于耳传来。大寨主威武神勇,刀枪不入铁掌无敌,求大寨...