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地贯彻自己的方案;被人理解;令人感到有趣;令人感到重要;感到高人一筹一旦得到了想要的东西,有时他
们的难缠的行为会停止,有时则会变本加厉。
一般来说,如果人们真诚地、努力地沟通,那么就给他们想要的东西,当然这是适当的。比如对于一
个有怨言的真诚的客户,或者一个有很足够的理由生气的人。
另一方面,如果这个难缠的人是一个刺头,受背后议论人的人,喜欢卖弄或喜欢讽刺的人,或是恃强
凌弱的人,我们更好的做法可能是不要满足他们,或者用一种他们不喜欢的方式做事。如果我们经常这么
做,那些难缠的行为就会消失。我们应当指导他们该做些别的什么努力;换句话说,向他们建议一个可替
代的行为,如果他们的沟通技巧很有限的话。如果你不能提供他们想要的,而提供了他们不喜欢的,换句
话说,他们得到的回报是他们不想要的,同样也会导致他们难缠的行为。如果你决定对付那些难缠的人,
这里有一些技巧(见下页)。19世纪末20世纪初的哲学家威尔。罗根曾说:“我从未碰到过我不喜欢的人”。
可以很公正地打赌,他从未碰到过你我所遭遇的难缠的人!所以,下面是最后一条法则:你不可能赢了他
们所有人。对付难缠的人的技巧
这样做:
分析他们想要什么。
把感情同事情区别开来。
如果需要的话做深呼吸。
用自我暗示的方式支持自己。
自问:“我是否做了什么鼓励这种难缠行为的事情?”
关注你想要的结果。
灵活的反应。
保持冷静、平和、镇定。
注意自己说的内容和自己说的方式可能造成的差异。
别这样做:
当作个性问题。要知道,难缠的人是用他们自认为最好的方式进行沟通的。
自我羞辱,或让自己被羞辱。
让难缠的人使你感觉难受、消沉或气愤。
第六部分 取得进展
应对抱怨
这里我们不是要讨论刺头——那些从来都不满意、总是抱怨的人,无论产品和服务多好,无论情况多
妙,他们都是如此。下一节我们将讨论如何对付这些人。
现在我们要关注的是如何处理真诚的抱怨或委屈。这种抱怨可能是来自饭店或商店的某个顾客;也可
能是一个认为我们把发票开错了的客户;还可能是有人想警告我们某件事情弄错了,让我们加以纠正,以
免影响下一位客户或者下次他再与我们打交道;或者是某个想要发泄过剩精力的人。
这里有三条要记住的原则。
1. 抱怨是反馈
无论是哪种方式的抱怨,首先要承认大多数抱怨都是反馈。根据 PIMS的调查,我们的不幸的顾客中
只有4。3%才会不厌其烦来抱怨,其余的 95 7%直接用他们的脚表明态度。所以,通常只有最好的、最忠
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