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第11部分（第2页）

找个时间召开团队会议，回答这个重要的问题：我们的特殊能力是什么？这会告诉你该拥有什么业务，外包什么业务；参加哪些会议，忽略哪些会议；开发什么产品，购买哪些产品。

终极冰激凌体验

1995年道格？杜西接任圣酷石冰激凌总裁时，并不为5　500家DQ、4400家巴斯金？罗宾斯或3　300家TCBY连锁店担心，尽管很多人都说这几家冰激凌供应商是圣酷石最大的竞争对手。他同样不去担心全美90％的冰激凌在零售杂货店出售，售货架子上完全没有新进入者的地方。在宝洁公司Folger　咖啡部门担任产品经理时获得的经验给了杜西启发。他清楚地记得，西雅图一家名为星巴克的公司在咖啡领域成功创造出突破性产品体验，一夜暴富。他看到宝洁210亿美元投入的冰激凌部门生产着过时而平庸的产品——Folger咖啡甜点，便打定主意改变这一切。

市场中的其他玩家都专注于提高产量或降低成本，圣酷石却着手改善顾客的冰激凌体验。杜西花费大量时间，在圣酷石冰激凌店里观察顾客对各种口味圣酷石冰激凌的反应，每天倾听和解答顾客的问题。通过这种方法，他发现了一个被其他人忽视的问题。

冰激凌制造商的任务是为人们制造快乐。

出去吃冰激凌可是一桩大事，需要付出一定的时间和金钱。更重要的是，这是一项集体活动，可以和家人朋友分享。圣酷石开发出冰激凌顾客群的理念，创造“终极冰激凌体验”。圣酷石不在乎竞争，而是专注于令人们开心的事物，具体包括：

◆干净、令人愉悦且色彩鲜艳的环境

◆把工作当作乐趣的积极乐观的工作人员

◆每天更新的新鲜冰激凌，有多种口味可供选择

◆具备制作“混合”冰激凌的能力，可以把冰激凌定做成多种口味和造型

◆为顾客提供观看这种个性化冰激凌制作过程的机会，即圣酷石冰激凌“混合”的过程

圣酷石以冰激凌体验为本。现在，走进一家圣酷石冰激凌店，你能看到激烈讨论着最佳冰激凌搭配的人们，朋友们围桌而坐分享各自的创意。你甚至能听到柜台后面的服务员收到小费时高兴地唱起歌来，满意的顾客出门时谈论着下次来圣酷石时要尝试哪种口味。

不出所料，善于制造共鸣的圣酷石冰激凌公司迅速成长起来，现在已拥有1　400家连锁店，名列全美第六大冰激凌畅销品牌，分店遍及韩国、日本、波多黎各和台湾。

本章小结

◆　为顾客提供更高价值的独特能力就是特殊能力。

◆　根据自己的特殊能力开发产品和服务能让你战胜规模更大、资金更雄厚、基础更稳固的竞争对手。

◆　特殊能力不仅反映出开发产品和服务的方法，更能形成市场推广战略，让你更好地向顾客介绍自己的组织。这样，他们就更有可能选择你，而不是竞争对手。

◆　根据自己的特殊能力创造产品和服务是开发出突破性体验的最好方法。

◆　最成功的组织明白，顾客购买的是总体体验，因此，他们尽最大努力创造引起共鸣的体验。

◆　顾客体验的5个重要部分是发现体验、购买体验、包装体验、使用体验和服务体验。

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第五步：明确表达强有力的概念（1）

第八章　第五步：明确表达强有力的概念

——怎样建立和顾客相对接的概念？

最近，一位同事在设计和修建定制住宅。我们听说过这种经历有多么痛苦，你不得不忍受高额成本、不能兑现的承诺、工程延误和一次又一次的失败。同事居然说他的“梦中住宅”无与伦比，整个设计过程更是一种享受！你可以想象出他说这话时我们目瞪口呆的吃惊样子。让我们走近他，看个究竟。

建造定制住宅的第一步当然是设计。建筑师的选择是最初的关键性决策之一。同事有能力雇请最好的建筑师。他邀请了两名当地顶尖建筑师进行咨询性面谈。一位是某著名建筑设计奖得主，上过很多设计师杂志封面。另一位知名度较低些，是一个朋友介绍的。

第一次面谈对象是那位著名建筑师，同事称之为“摇滚明星”。这位明星迟到了，却没说一句道歉的话。他把重点放在为其他顾客做过的大量工作上，向同事推荐了一些自认为独一无二的造型和他本人愿意选择的设计方案。随后，则开始描述被他称为“下一年的获奖设计”的方案。尽管他的作品给同事留下深刻印象，但同事还是想在开始下一步行动之前先了解下另一位候选人的意见。

第二次面谈对象是那位资格相对较低的建筑师，面谈准时开始。两个人坐下来，同事以为他也会用同样的方法开始，把重点放在自己的大量设计作品上。

然而，第二位建筑师只是笑了笑，然后说：“和我谈谈你的生活方式吧。”

同事很快放松下来，开始谈论起自己的家庭生活。第一次见面他们就聊了几个小时。讨论内容包括：家人经常在家里做什么，父母和孩子之间的互动，多长时间组织一次娱乐活动，以及小时候最难忘的经历。

同事说，当这位不大出名的建筑师说“和我谈谈你的生活方式吧”?

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