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第6章（第1页）

结果，客户部的投诉组在接到投诉后，不光没有积极采取措施，还一直在翻来覆去打太极，车軲辘似的礼貌话一套一套的，就是不承认是安装的把活给干砸了，也没及时给人家一个明确的说法。

好巧不巧的，人家用户是个搞法律的。几个回合下来，这边的敷衍推脱，就彻底惹恼了他。

上午人家刚打来了电话，人家不缺钱，只想讨要个说法。既然这么好言沟通都没结果，那就别怪他不客气。已经取了证，马上要联系媒体，打算维权到底，把事情闹得越大越好。

一定要给全家老小，好好出一出这口恶气。

客户部一看事情要摁不住了，这才告诉了丁德勋。

丁德勋顿时大发雷霆。

相似的问题，已经不止一次两次了，不闹到踢了铁板没法收场，一个个的，根本不知道什么叫着急。

领康英智总部的客户部，主要职能定位是给客户提供设备安装服务，以及进行后续的维修。

而投诉组所处理的绝大多数投诉内容，都和安装维修这类售后服务相关。因此，对安装的投诉，就与安装业务本身，形成了管理上的互斥。这就相当于踢球的和裁判员，都是一家人。一家人嘛，可不就护短，可不要一致对外嘛。

几来，部门内部对这种和稀泥的包庇行为，已经多少有些见怪不怪了。

在业内同行的眼中，领康英智的产品品质是非常过硬的。尤其净水机的产品线，近年来产品美誉度越来越高，产能也跟得上。相比之下，现在的销售战略，似乎就略显保守了，利润增长与产品本应有的市场表现，远远谈不上匹配。这也给丁德勋，带来了不小的业绩压力。

如果这个安装事故闹到媒体，再被竞争对手抓到了把柄，煽风点火发酵一气，那对今年业绩的完成，恐怕不知会有多大的影响。舆论的力量，丁德勋还是知道的。所以，影响口碑的负面消息，坚决不能让其传播开。

他管理着领康英智这个万人规模的集团，差不多已经摸到一个职业经理人，所能达到的职业生涯上限了。

再找个如此合心意的下家，并非易事。

所以谁如果让他肉疼，他杀伐决断一向不手软。上午在得知情况之后，他当机立断派专人抱着花带了礼物，迅速登门道歉，态度诚恳解决安装问题，外带着送了一堆产品服务。

嗔拳不打笑面，用户那边一看这诚意还算可以，气也就消了大半，答应不再追究了。

丁德勋算是及时平息了这一事件。之后，为了杜绝后患，他又大手一挥，立即把投诉组从客户部，拆了出来。

戴守峥在听到丁德勋的决定时，就知道老总最迟明天，就会找他聊。

投诉组现在体量不大，独立成一个部门不现实。而放眼整个总部，适合接收这个组的，也只剩下他的信息中心了。

虽然他并不愿意接，但既然推不掉，那就接着了。

丁德勋的电话都打完了，戴守峥的车还在东三环的车流里，蜗行牛步着。

看着前方一片红红的尾灯，戴守峥忍不住想要发笑。这个投诉组的业务，和他上家公司方知实业的客服中心，在若干职能上，可以说，是一模一样的。

方知实业的拳头产品是PCR仪，做基因扩增的。能用到那种机器的，一般都是些实验室丶研究所之类的机构。操作这些仪器的，净是些高级知识分子，好多博士丶教授丶研究员。

虽然是些学术大拿，但是仪器操作流程繁琐复杂，刚上手的，这里漏一步那里错一步的，还真不在少数。这就导致使用过程中，老是出问题。

一次，有个研究所客户，里面有个副教授，因为总是用不明白，就不停地跟邵燕飞负责的客服中心投诉。

邵燕飞那时候就已经是客服中心的骨干了，明知道是那边没按照说明书上的操作步骤来的，但没办法，人家觉得自己是年轻有为的副教授，怎么可能用不对一台机器，毛病肯定丶也只能是出在设备上。

所以那段时间里，邵燕飞在客户丶仓库丶安装部之间不停周旋，应付得是一脑门子官司。

方知实业是戴守峥研究生毕业后的第一家公司，他的工位就在邵燕飞工位的旁边。

他还记得当时跟邵燕飞开玩笑，「燕飞呀燕飞，你这名字起的，一听就是个忙的，你应该叫燕栖，这样才能闲下来。」

邵燕飞立即瞪他，「燕栖，还雁栖湖位于北京怀柔的一座湖，风景优美，旁边经常开国际会议。呢！你就笑吧，笑话人不如人，等哪天你也干上客服的活，到时候可一定要告诉我，让我也跟着高兴高兴。」

后来戴守峥所在的信息部，去了个新总监，是个思路不清晰的，瞎搞了一阵子，戴守峥实在看不见发展，就跳槽到了现在的领康英智。

跳槽对他来说，是个正确的选择，在新公司，他的才华能力的确得以施展。几年功夫，就从经理干到了信息中心的总监，负责起整个集团的信息化业务。

但是戴守峥跟邵燕飞，却一直没断了联系。

前几年，戴守峥家的房子装修，就是找了邵燕飞的老公吴家盛。

装修行业水很深，客户收工时看到的，只是室内的一层皮，只要验收时看着没毛病，就得赶紧给人结尾款。但施工过程有没有偷工减料，就不得而知了。

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