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第1516章 对投诉的重视（第1页）

十月四日，晨光未曦，市委大楼里的灯火却亮了一夜。

小会议室烟雾缭绕，烟灰缸里堆满了烟蒂。气氛凝重得能拧出水来。

墙上投影着过去三天汇总的135起游客投诉，红色的字迹触目惊心：古楼景区售票员态度恶劣，对老人不耐烦；汉湖某游船码头工作人员以“系统故障”为由推诿退票，实则索要“手续费”；蔡成区老街一家特产店被投诉强买强卖；交通枢纽志愿者对问路者爱答不理……每条投诉后面，都附带着初步核实的情况。

宋江坐在主位，脸上看不出喜怒，但手指一下下敲击桌面的声音，在寂静的会议室里格外清晰。文旅、交通、市场监管、各相关区的负责人正襟危坐，额上见汗。

“三天，一千多万游客，135起投诉，比例不算高。”宋江终于开口，声音平静，却让在座的人心头发紧，“但每一件投诉，对我们汉江来说，都是百分之百的失败！都是在我们精心准备的宴席上，发现了一只苍蝇！”

他拿起一份投诉记录：“这位从西安来的老先生，坐了报销车票的火车，带着孙子第一次来汉江，就想看看古楼。在售票窗口因为多问了几句优惠政策，被我们的工作人员呛了一句‘嫌贵别来’。”他放下纸，目光扫过文旅局长范尤生，“范局长，你告诉我，我们搞‘青春汉江行’，报销车票、提升硬件、全市动员，是为了听游客说一句‘汉江服务真好’，还是为了听这句‘嫌贵别来’？”

范尤生脸色发白，嘴唇动了动，没说出话。

“还有这个，”宋江又拿起一份，“游船码头那个临时工，谁的关系进来的？敢在黄金周、在市委市政府三令五申的时候，把手伸向游客口袋？市场监管的同志，你们节前的‘提醒告诫’会，他是没参加，还是觉得法不责众？”

被点到的张奎阳低下头。

“我知道大家辛苦，三天没睡个囫囵觉。”宋江语气稍缓，但眼神更利，“但越是这种时候，越不能出纰漏！一个冷漠的眼神，一句推诿的话，一次不公的对待，就可能让一个游客、甚至一个家庭，对我们汉江所有的好印象全部归零！他们在网上发一条差评，比我们投一百万广告的破坏力都大！”

他顿了顿，斩钉截铁：“问题暴露了，是坏事，也是给我们敲警钟、下猛药的机会。我宣布两件事：第一，市委督查室、市纪委，立即联合成立专项执纪问责小组，就这135起投诉，以及后续可能出现的投诉，一件一件查，一查到底！涉及到谁，处理谁；哪个单位管理失职，追究领导责任！处理结果，第一时间向市委报告，并向社会公开！”

“第二，”他看向秘书长白天波，“以市委办公室、市政府办公室名义，立即起草紧急通知，今天上午就必须发到全市所有相关单位、所有一线窗口！通知的核心就一个词：服务！要讲清楚，服务是我们的基础，是我们的原则，更是我们在这场大考中的底线和生命线！所有推诿扯皮、态度冷漠、违规操作的行为，一律顶格处理，绝不姑息！”

会议在凝重的气氛中结束。各负责人脚步匆匆地离开，都知道，书记这次是动了真火，要“杀鸡儆猴”，更要“刮骨疗毒”。

问责的刀，落得又快又准。

十月四日下午，三份措辞严厉的通报，通过内部系统和本地媒体同步发出：

古楼景区涉事售票员（系聘用人员）予以辞退，其所在班组负责人、景区游客服务中心主任受到诫勉谈话处理，文旅局分管副局长被责令作出深刻检查。

汉湖游船码头涉事临时工被清退，涉事公司被处以高额罚款并取消其在汉湖景区的特许经营权，区文旅局市场监管科科长被免职。

蔡成区老街涉事特产店被查封停业整顿，店主被依法处理，区市场监管分局局长、老街管委会主任被通报批评。

通报详细列举了违纪事实和处理依据，没有遮遮掩掩。与此同时，市委市政府的紧急通知也层层传达至每一个基层单位、每一个一线人员耳边。“服务”二字，被提到了前所未有的高度。许多单位连夜召开整顿会议，重新强调纪律，优化流程。

十月五日，黄金周进入中期。

效果，立竿见影。

古楼景区，新的售票窗口旁，设立了“党员先锋岗”和“银发服务通道”，工作人员语气柔和，耐心解答。那位被辞退售票员的岗位，由一名从机关抽调、经过培训的志愿者顶上，她脸上始终带着微笑。

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